培訓來武裝 海格新能源服務做到客戶心里去
服務保運營
按照原計劃,2013年6月5日209輛新車正式投入運營,但接上級領導通知要求6月2日車輛就要正式運營。面對突如其來的變化,海格新能源服務團隊不得已要把原組織的服務布置完全打亂,由于時間緊,任務重,而且涉及“政治影響”。特別是“1路線”,是徐州最活躍的經濟線路,是民眾、媒體、領導關注的重點,必須確保新能源車輛的正常運營。
此時,離6月2日只有3天時間,3天,要完成5個分公司,近20個車隊,209輛車的包括路測調試的所有運營前準備。如何面對?
“我們想用8個字概括程工帶領的海格服務團隊的大局意識:協調有方,保障有力”,“只有3天時間,這3天里,海格新能源服務團隊休息不到16小時!我們看到的是眼帶血絲、明顯疲憊不堪卻奮斗在現場的程工和他帶領的海格服務團隊,他的電話一天4個充滿的電板全部打成了自動關機狀態!”, “當時恰逢最熱的天氣!帶著草帽,電話基本很少離開耳朵,停車場穿來穿去。一會當司機一會又鉆了車底當修理工。唯一停下來的時間是看他召集團隊,布置各服務小組人工分配,各車隊跟車人員安排,約各配件廠家再次加派服務力量……”回憶起新能源車正式投入運營前的那三天,徐州公交機務人員爭相對海格服務團隊敢打硬仗的精神大加贊賞。
在209輛新車第一階段運營一個半月后,徐州公交一分公司機務經理回憶說:海格的服務團隊在凌晨2點休息的幾率很少,更可貴的是:第一班班車發車的時間是凌晨5:30,但即使這樣,發車前已經見到了海格“新能源服務保障專用車”到達了現場!車上的黑臉司機在車上小憩,他就是海格的服務工程師程加勝。他說,他是大隊長,下面5個小隊長(恰好五個分公司),各組隊員包括相關的部件公司服務代表和服務站學員、各個隊長要睡也要在現場睡、在車上睡。8:30各隊隊長帶領隊友按照前晚收工后的任務布置計劃,各自去趕往分公司及分公司下屬的車隊走訪,確保車輛的正常運營。
徐州新能源公交培訓結業
隨著駕駛員對車輛的逐漸熟悉,海格新能源服務團隊中間相應又穿插安排了2次司機專業培訓,以加深司機對新能源客車的理解和實際操作能力。
100-1=0的服務理念
據徐州公交機務人員反映,程加勝帶領的海格新能源服務團隊一次性電話接通率高達100%!用程加勝的話說,這批產品是考驗海格服務意識、服務能力、技術水平的一場大仗。不能因為是硬仗就不去面對。他總結了一句話特別能凸顯海格員工的服務精神:100-1=0。他的解釋是:我一天接100個服務電話,但一個電話因為沒接到,或者沒處理好,對于這個打電話的個體來講,你的服務,你公司的服務就是不及格,就是0分!我們要力求處理好每個客戶、每個司機的疑問!
正是憑著這種客觀面對,分清主次;制定計劃,監督執行;言而有信,獎罰分明;尊重團隊,并肩做戰的服務理念,程加勝和他的海格服務團隊圓滿完成了一個個服務任務。
正是這支優秀的服務團隊,保障了徐州209輛新能源公交的暢行無憂,據徐州公交提供的運營數據顯示,僅1號線38輛新能源客車在9、10、11月的燃料成本與去年同期普通柴油車相比,共節能655604元,平均節能率達到32.4%。以此測算,209輛混合動力公交車每年可節約近1千噸LNG,減排3000噸二氧化碳。