歷經(jīng)“大起大落” 北奔重汽今年定調(diào)“調(diào)整”

 

寧可損失銷量也不“飲鴆止渴”

 

調(diào)整在銷售上表現(xiàn)得更加直接。

 

今年上半年的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)出爐，北奔的銷量出現(xiàn)了較大幅度的下跌。對(duì)此，王維廷認(rèn)為：“上半年公司在消化以前的庫(kù)存。我們不怕賣車少，但是一定要把庫(kù)存消化掉，更要把長(zhǎng)年積累的問題消化掉。”

 

回顧北奔的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，早期，其銷售對(duì)象以大客戶和軍方客戶為主，當(dāng)時(shí)每年的銷量只有幾百輛。2002年，北奔重卡銷量首次突破千輛；2006年，銷量突破萬(wàn)輛；2010年，銷量達(dá)到4萬(wàn)輛。

 

“對(duì)我們來說，上量固然是好事，但是在此期間，管理基礎(chǔ)并沒有得到很好的夯實(shí)，同時(shí)也沒有很好的建立起自己的營(yíng)銷管理辦法。因此，公司在2011年前后出現(xiàn)銷量下滑，到了2012年，銷量為2.4萬(wàn)輛，同比下滑近40%，問題越來越突出。”王維廷認(rèn)為：“今年年初，新的領(lǐng)導(dǎo)層上任后，深刻分析了企業(yè)存在的問題。總的來說，北奔的問題是發(fā)展中存在的問題：發(fā)展得太快，各種基礎(chǔ)都不太好，包括金融、營(yíng)銷管理等都沒有跟上。”

 

因此在銷售方面，北奔的目標(biāo)很明確，那就是打好基礎(chǔ)。“具體來說有兩點(diǎn)：第一是算清賬目。以前北奔和經(jīng)銷商之間沒有很好地算賬，今年我們要把以前的賬目算清楚，比如哪些是經(jīng)銷商應(yīng)得的返點(diǎn)，哪些是經(jīng)銷商欠北奔的欠款。第二是建立起完善的營(yíng)銷體系和經(jīng)銷商管理辦法。”王維廷說：“從現(xiàn)在的情況來看，估計(jì)今年下半年的市場(chǎng)也不會(huì)太好，我們已經(jīng)做好了思想準(zhǔn)備。不過，我們寧可損失銷量，也不能‘飲鴆止渴’。”

 

理順服務(wù)流程加強(qiáng)考評(píng)管理

 

服務(wù)是調(diào)整的重中之重。

 

“我們很清楚北奔在服務(wù)上是有問題的，所以在這方面確實(shí)也做了很多工作，用我們的話說，就是賣車先要做好服務(wù)。在過去的半年中，針對(duì)客戶的抱怨，我們先后制訂并實(shí)施了客戶抱怨、企業(yè)零部件投放快速反應(yīng)流程。同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)人員乃至全體員工的理念轉(zhuǎn)變。公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常跟主要部門強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生存價(jià)值，首先就是要讓用戶滿意，如果用戶不滿意，企業(yè)就不可能發(fā)展。”他向記者表示。

 

在客戶導(dǎo)向性理念的指導(dǎo)下，北奔先后建立了多個(gè)快速反應(yīng)流程且不遺余力的推動(dòng)。舉例來說，北奔積極發(fā)揮和完善信息中心的作用，包括400、800熱線，要求一旦接到客戶抱怨和意見就必須迅速處理。假如車輛壞在保定，那么400接線員有義務(wù)馬上通過400主管部門找到保定附近的服務(wù)站，或者通過GPS找到服務(wù)車并通知其前往服務(wù)。同時(shí)，主管部門要通知相應(yīng)區(qū)域經(jīng)理去關(guān)注這則故障信息并一直負(fù)責(zé)到底。此外，服務(wù)中心還要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回訪和跟蹤，保證每個(gè)信息都不會(huì)被遺漏。可以說，故障信息要經(jīng)過三層關(guān)注。第一層是信息中心，要負(fù)責(zé)跟蹤、售后評(píng)價(jià)；第二層是區(qū)域經(jīng)理，要負(fù)責(zé)徹底解決；第三層是附近的維修站，基本上要一個(gè)小時(shí)一通報(bào)、跟蹤。三層關(guān)注保證客戶抱怨能夠快速解決。

 

“以前我們?cè)谔幚砉收稀⒈г箷r(shí)是按‘天’計(jì)算，現(xiàn)在則是按‘分鐘’計(jì)算，要求客戶抱怨在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須傳遞到某個(gè)程度，不允許一拖就是好長(zhǎng)時(shí)間或者打發(fā)客戶。”他表示：“雖然我們的服務(wù)在持續(xù)改善，但離我的要求還差得很遠(yuǎn)。這并不是說我們的員工不行，而是很多資源并不掌握在北奔手中，比如服務(wù)站。我們可以對(duì)服務(wù)站進(jìn)行制約，但服務(wù)站維修人員畢竟不是北奔的員工。目前我們對(duì)服務(wù)站的管理確實(shí)還沒有解決一些根本性的問題，一些服務(wù)站還處于放任狀態(tài)。另外，北奔還有個(gè)更大的問題就是社會(huì)保有量偏低，這是很多服務(wù)商效益不佳的原因。此外，回款不及時(shí)也是一大問題。”

 

解決這些問題是王維廷今后的工作重點(diǎn)。“第一是建立完善的服務(wù)管理流程；第二是加強(qiáng)考評(píng)，建立對(duì)服務(wù)中心、區(qū)域經(jīng)理、備件公司、服務(wù)商的考評(píng)辦法，根據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲和淘汰；第三是合理布點(diǎn)、保證效益，服務(wù)站并不是布置得越多就越好，而是要讓服務(wù)站能掙到錢。”王維廷總結(jié)說：“我們會(huì)逐漸把上述理念和管理辦法細(xì)化來解決問題。我相信以后會(huì)更好。”