東風柳汽：用服務贏得用戶心

 

繼“優購”理念之后，近期東風柳汽汽車有限公司（以下簡稱東風柳汽）在售后服務方面又出新招，推出“6A服務標準”。

 

卡車企業為爭取吸引到更多用戶的關注，近年來在服務舉措上可謂絞盡腦汁，用盡心思，可用戶是否買賬？提升售后服務能力和水平能為企業帶來多少效益？東風柳汽從“優購”理念到“6A服務標準”的一再升級，能否助推其市場表現與行業地位？

 

對于這些疑問，東風柳汽的用戶們最有發言權。

 

搶修及時 感動用戶心

 

“不亞于救命！”唐山卡車用戶安立對《商用汽車新聞》記者講述東風柳汽售后維修服務站帶給他的最難忘的一次經歷：“在唐山乃至華北地區，柳汽的售后服務站很多，出了問題報修后，1小時內維修人員基本都能趕到。可當時那情況，不要說找維修站，就是方圓幾十里都不見一戶人家，還下著幾尺深的大雪，司機當時甚至都考慮搜集周邊和車上的可燃物品，因為覺得維修人員短時間內不會到達。可他們竟然3小時就趕到了。真的很感動，要知道，那么低的溫度，凍死人都有可能。”

 

安立介紹說，2009年前后他開始從事貨運行業，買的第一輛車就是柳汽龍卡。他記得朋友推薦這款車節油、耐用等特點的同時，還告訴他售后服務不錯。但當時他就是看上了這款車，沒太關注售后服務的情況。但在那次“救命”的搶修后，他意識到售后工作的重要，也更加認定了東風柳汽。今年年初，由于業務規模擴大，他新買了一輛重卡，當時根本沒有考慮其他品牌，在銷售人員的分析、推薦后，選擇了一輛柳汽霸龍507。

 

據介紹，目前東風柳汽服務網點遍布全國，總數已超過900家，全國平均服務半徑小于60公里，全國配件網點數量1300多家。同時，東風柳汽還有著行業領先的保修政策，整車保修期限最長達24個月或20萬公里，平頭牽引車不限里程。

 

履行承諾  用戶放心

 

2011年7月初，東風柳汽獲得“全國售后服務十佳單位”時，其相關負責人就表示：2011年是東風柳汽的服務年，公司對服務站整體管理團隊及維修、銷售人員的素質提出了更高要求，除了擴充服務維修隊伍、堅持培訓外，還定期組織其他培訓活動，以提升新老維修人員的素質，加強柳汽產品升級換代的新技術培訓。

 

遷安市龐大霸龍汽車銷售服務有限公司銷售經理劉建新告訴記者：“得益于售前人員的經常走訪和售后人員的及時回訪，我們較早獲知遷安市九江物流有限公司（以下簡稱九江物流）準備組建車隊，需要大量運輸線材車輛的信息。在了解了九江物流對于車體自重、節油性能和售后服務的具體要求后，我們提供了幾款合適的車型。經過激烈競標，最終與九江物流簽訂了采購協議，今年12月底前將完成交付420輛車。”

 

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劉建新透露：“因為九江物流采購的車輛達到一定數量，東風柳汽承諾在九江物流所在地建設一個服務站，在服務站運行前期，公司會派7~8名專業人員給予維修技術培訓和服務支持。與此同時，在其運輸沿線，保證維修點的數量和配件儲備的充足，以做到隨時報修隨時到達。”據了解，從交第一輛車開始，東風柳汽一直堅持履行諾言，九江物流方面表示很滿意，而且有意向在首批420輛車運營2個月、成本核算后，增購包括6×2龍卡載貨車、8×4自卸車和霸龍507三款車型共600輛。同時，東風柳汽新設的服務站將于12月底按時完工。

 

回訪用心 用戶貼心

 

耿師傅在一年前購買了一輛290馬力的柳汽龍卡，從內蒙古拉煤到唐山，對于東風柳汽服務站最深的印象就是服務很周到。“以前是司機，給別人開車，修車時也有工作人員要過手機號碼，說以后打電話回訪，可往往都是石沉大海，再無音訊。現在自己買車跑貨運，買了龍卡后，經常有服務站人員給我打電話，詢問車輛的使用情況，提醒我要及時做保養、更換機油，并不忘囑咐安全駕駛，還挺貼心的。”耿師傅告訴記者。

 

據了解，東風柳汽在“陽光在線”服務品牌的指引下，深度調研用戶需求，以用戶利益為出發點，先后推出了牽引車4大服務政策：在保修期內不計里程、不計責任，免費賠償；限時服務，超時補償，最高補償每天500元；配件易購無憂，全國投放近2億元配件；客戶服務熱線24小時暢通無憂，從保修、客服、配件、時效性等多方面進行提升。

 

對此，耿師傅說：“車輛出了毛病，我們更在意服務站能不能快點修好車。車只有跑上路、拉上貨，我們才有錢賺。誰也不會那么計較超時補償。可還真有一次，其中一個配件晚到了一天，服務站就履行承諾，補償了500元。”

 

柳汽服務升級路線

 

2004年6月，東風柳汽推出服務品牌——“陽光在線”。柳汽認為，服務就像陽光一樣永遠普照大地，讓用戶無論在天涯海角都能享受到東風柳汽溫暖如春、溫情周到的服務。為此，東風柳汽還提出了“服務零距離 乘龍永在線”的理念，作為服務指導思想。

 

2011年初，東風柳汽在國內卡車領域首創提出“優購”理念，并公布了優購產品衡量公式——優購價值=組成部位技術價值（認定自己需要的產品性能）+創造價值+售后服務價值+二手車剩余價值。東風柳汽表示，只有超過同類產品平均價值10%以上，才能叫“優購”。“優購”不僅是產品的價值保證，更是注重貼近用戶的顧問式導向，給用戶提供包括運營規劃、投資回報在內的售前、售中、售后的整套解決方案。東風柳汽希望根據用戶所運載貨物的種類、行駛的里程范圍、路況環境、對時間的具體要求等因素，綜合考慮各種配置，讓車輛發揮最大優勢，讓用戶在車輛生命周期內的成本達到最低，從而給用戶創造最貼心的關懷。

 

2011年10月28日，東風柳汽推出“6A服務標準” ，包括A級專業、A級速度、A級貼心、A級保障、A級滿意、A級理念等方面的13項內容。更為強調從用戶的根本利益出發，秉承“關懷和保障”的核心理念，全面優化服務質量，旨在對現有的“陽光在線”服務品牌進行全面升級。