用服務贏市場 歐曼再樹重卡服務新標準

    據中國汽車工業協會統計數據顯示，2009年福田汽車旗下重卡車型歐曼實現銷售8.5萬輛，創下平均每兩分鐘售出一輛新車的佳績。歐曼重卡同比增幅達45%，遠高于行業平均水平19.09%，同比增長幅度高居行業第一。業內權威專家分析認為，歐曼重卡取得如此驕人業績，除了其產品自身所具備的競爭優勢外，其行業領先的售后服務可謂功不可沒。
 
    銷量增幅第一源于售后服務領先

    做一般企業難做到的事,這是大品牌的魅力。在大多數人的印象中，汽車經銷店都設置了寬大氣派的展廳，里面擺滿了展車，而售后服務區一般都很不起眼。可現在，這種觀念已經被福田歐曼徹底改變。已步入中國重卡行業領導者行列的福田歐曼，不僅僅是在卡車制造技術上引領行業的發展，在備受重卡消費者關注的售后服務上，歐曼也敢為天下先，率先在終端經銷店減小展廳面積，增加售后服務區空間，升級服務設備等。在歐曼的經銷店，售后服務區的面積已經占到整個經銷店面積的四分之三以上。歐曼此舉真正將服務用戶擺在首位，從原先的以車輛為服務中心變為了以用戶為服務中心，體現了人性化的時代特征，也標志著歐曼已經先人一步從賣產品到賣服務的華麗轉身。

    眾所周知，一個汽車產品隨著使用期延續，維修費用就會成倍提高，特別是重卡這種大負荷的生產工具，一旦過了保修期，維修費用往往會成為使用成本中一個不容小覷的一部分。盡管消費者因此紛紛呼吁更長的保修期，但國內各重卡企業仍然非常謹慎，仔細核算自身產品質量、維修成本和綜合利潤等，一般都將保修期定在12～18個月。而歐曼公路用車保修期達到了同行平均水平的1.5倍以上，成為國內保修期最長的重卡，達到了國內重卡最接近國際水平的位置。

    “賣重卡就是賣服務”，這是重卡營銷人員經常掛在口頭上的一句話。然而真正將這句話落到實處的，業內也只有福田歐曼一家。據業內知情人士介紹，歐曼重卡的服務網絡在行業內創造了四項之最，即歐曼的服務網絡規模最大、分布最廣、數量最多、能力最強。歐曼以貼近貨源地、施工地、目的地的原則，圍繞全國五縱七橫的公路網絡布局，構建了全國3400 家服務站、2000家配件店這一中國商用車最大的配件及服務網絡，建立了國內商用車最大的呼叫服務中心，提供全年365天，全天24小時的呼叫服務。為確保服務工作的確實到位，針對歐曼用戶的特點和需求，歐曼還制定了一系列服務品質管理制度，不但利用客戶意見卡、客戶呼叫中心等多種方式收集客戶意見，更制定了完善的經銷商、服務商獎勵與處罰制度，加強經銷商、服務站的運營管理，形成“客戶為本”的服務理念，鼓勵經銷商、服務站以最佳的態度、最優的技術水平為用戶服務。

    功夫不負有心人。歐曼全面實踐了“全程服務，一路無憂”的服務宗旨，連續多年被中國汽車報評為“卡車金牌服務企業”。福田歐曼相關負責人表示：“在今后長期的實際銷售服務活動中，將通過與用戶之間的信息交流，及時傾聽用戶的意愿和要求，然后針對這些要求反復進行改善，從而達成更高的用戶滿意度。”有了優秀的服務理念并做到實處，歐曼重卡優異的銷售業績也就不足為奇了。

    2010 “三管齊下”再樹重卡服務新標準

    業內專家評價說，2009年福田歐曼通過一系列舉措，在服務管理、網絡建設、配件整體運作水平方面，已經達到了行業的領先水平，有力地支撐了市場銷售和歐曼長遠的發展。那么，2010年福田歐曼能否繼續保持售后服務水平行業領先的地位呢？在不久前舉行的福田汽車2010年商務年會上，福田歐曼給出了答案：2010年，歐曼將以客戶為中心，關注客戶體驗，通過實施差別化競爭策略和一站式服務，全力推進“全程無憂”服務品牌，創建國內最具核心競爭力和服務美譽度的汽車品牌。 

    據中國汽車工業協會統計數據顯示，2009年福田汽車旗下重卡車型歐曼實現銷售8.5萬輛，創下平均每兩分鐘售出一輛新車的佳績。歐曼重卡同比增幅達45%，遠高于行業平均水平19.09%，同比增長幅度高居行業第一。業內權威專家分析認為，歐曼重卡取得如此驕人業績，除了其產品自身所具備的競爭優勢外，其行業領先的售后服務可謂功不可沒。

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    據歐曼相關負責人介紹說，2010年歐曼將從服務網絡、配件管理和服務工程三方面入手，“三管齊下”為消費者創造一個高效、專業、貼心的服務環境，使購買歐曼產品的消費者日后可以享受到更高質量的售后服務，而且歐曼還以完善的服務內容和星級評定服務體制樹立了重卡行業的服務新標準。

    首先在服務網絡上，2010年歐曼將進一步優化網絡布局，提升服務網絡能力，奠定打造核心競爭力的基礎。在優化售后服務網絡布局上，歐曼以貼近用戶、方便用戶為原則優化服務網絡。比如針對公路型用車，售后服務站重點從國道沿線建設轉入省道、縣道建設，填補空白區域。針對工況型用車，售后服務站貼近作業地，采取在礦區建一級站、二級站和定點巡回的組合方式等。2010年在網絡能力的提升上，歐曼采取硬件能力提升和軟件能力提升兩手抓的策略。硬件能力提升：一是通過星級評定管理，引導服務站對自身硬件情況進行比照，確定提升的目標。二是通過建設形象店，提高形象、廠房、設備、工具配置水平，提升維修質量。軟件能力提升：一是加強對服務站的技術培訓和技術支援，提高終端維修能力。二是加強服務站關鍵崗位人員的管理，維持服務站持續穩定運行。三是外聘專家對服務站進行運營能力提升的培訓。四是通過信息系統進行作業、庫存儲備實施目標管理、終端配件庫存共享平臺推進，提升配件作業能力。

    第二，在配件管理上，歐曼在重卡行業率先實行保內、保外分開管理的舉措。在保內配件管理上，歐曼建立以庫存訂單管理為主線的配件管理體系，通過保內配件作業鏈各環節能力提升，整體提高配件管理水平；在保外配件上，歐曼建立以市場為導向的產品開發、采購和分銷渠道管理體系，方便保外客戶購買配件，提高客戶滿意度。
    
    第三，2010年歐曼將以服務工程開發應用為主線，提升服務體系的技術服務能力。據悉，2010年歐曼將建設近700個培訓基地和區域培訓中心，建立有效支撐終端服務的技術支援體系。歐曼各個服務站全面引進診斷測試系統和電控系統維修設備，實現對歐III 產品的全面精準檢測，通過培訓服務技術人員，打造“重卡金牌維修技師”，提供售前、售中和售后的全程專業服務。在服務制度上，采用周回訪、季回訪、月回訪、年回訪的“四回訪”制度。經銷商、服務站、分公司、客服中心四級聯保，確定了客戶服務體系的建立。歐曼品牌對用戶服務承諾；常用件、易損件24小時供應到位、客戶呼叫服務中心及全國服務網絡24小時開通服務熱線，為客戶提供全天候24小時的救援服務。

    此外，2010年歐曼還不定期地打出服務“組合拳”，如春節期間大型走訪活動、春夏之際送清涼活動、秋冬之際送溫暖活動、“十免服務”、贈送“親情關愛卡”等增值服務大禮，其細致周到已樹立了國內重卡行業中最體貼客戶的“全程無憂”典范形象。專家分析認為，歐曼擁有過硬產品質量和強大服務配件保障雙重優勢，充分發揮規模優勢，將對整個汽車市場起到巨大的推動作用。