發(fā)力售后領(lǐng)域 微客企業(yè)決勝“第二戰(zhàn)場”

 

完善售后服務(wù)措施 

 

    較之城市，農(nóng)村市場很分散，不適合4S店的模式，農(nóng)民買車以后，車的保養(yǎng)以及修理，需要尋找更妥善的方式解決售后服務(wù)、信息反饋等問題。對(duì)于農(nóng)村市場來說，農(nóng)民群眾更在意的是實(shí)用、方便、優(yōu)惠、有利。 

 

    有專家表示，汽車下鄉(xiāng)政策的目的不僅是簡單的把汽車拿到農(nóng)村銷售，而是要做到真正惠農(nóng)。企業(yè)要考慮相關(guān)服務(wù)模式如何適應(yīng)農(nóng)村消費(fèi)者，因?yàn)檗r(nóng)村汽車的消費(fèi)環(huán)境和城市存在一定差異，比如使用環(huán)境相對(duì)較差，相關(guān)汽車消費(fèi)知識(shí)相對(duì)欠缺。另外，現(xiàn)在售后服務(wù)大多數(shù)還在中心城市和省會(huì)城市，很多縣級(jí)單位只能銷售，卻提供不了售后服務(wù)，導(dǎo)致二三級(jí)市場售后服務(wù)問題扎堆，這會(huì)大大增加農(nóng)民使用汽車的成本。如果售后服務(wù)不好可能對(duì)品牌帶來很不好的影響。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系上應(yīng)該有突破，而且不僅僅是擴(kuò)展。服務(wù)方式、服務(wù)程序、信息傳達(dá)的方式，針對(duì)農(nóng)民特殊情況必須進(jìn)行調(diào)整，才能真正在農(nóng)村市場站穩(wěn)腳跟。 

 

    上汽通用五菱相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，為農(nóng)民服務(wù)，為農(nóng)民節(jié)省使用成本，讓農(nóng)民用車實(shí)惠才是真正的實(shí)惠。農(nóng)民考慮購車需要花多少錢，購車以后的維護(hù)保養(yǎng)還要有多少支出，這部分支出更重要。如果使用得當(dāng)，維護(hù)保養(yǎng)做得好，能夠?yàn)榭蛻羰『芏噱X。 

 

    海馬鄭州市場部副部長李良坤告訴記者，海馬汽車始終貫徹服務(wù)先行理念。各經(jīng)銷商以及公司總部都設(shè)立24小時(shí)熱線服務(wù)投訴電話。今年7月15日至8月15日，還開展了海馬福仕達(dá)“享福一夏”服務(wù)月活動(dòng)，得到消費(fèi)者肯定。 

 

    東風(fēng)小康的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，由于重慶秀山離主城距離較遠(yuǎn)，東風(fēng)小康初期對(duì)該區(qū)域?qū)崿F(xiàn)銷售數(shù)量極少，當(dāng)公司正在擬建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)到該地的同時(shí)，個(gè)別用戶到了保養(yǎng)的規(guī)定期，為了滿足用戶需求，及時(shí)服務(wù)到位，公司領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)版塊相關(guān)負(fù)責(zé)人共同討論后，決定對(duì)該地用戶采取上門保養(yǎng)的果斷舉措。“去年8月，公司服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)一線維修工行車近800km，到一位用戶居住地現(xiàn)場保養(yǎng)維修。且重慶8月的天氣異常炎熱，他們冒著40℃左右高溫沒有休息，以最快的時(shí)間到達(dá)目的地。”這位負(fù)責(zé)人說。

 

加速售后網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 

 

    面對(duì)農(nóng)村市場，無論是何種商品，農(nóng)民不僅要求高性價(jià)比，更要有完善的銷售渠道、物流配送系統(tǒng)以及售后服務(wù)體系。通常銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大多停留在縣市級(jí)層面，一些縣里甚至連一家汽車經(jīng)銷商都沒有，設(shè)在村鎮(zhèn)里的更少，因此在農(nóng)村地區(qū)增加銷售及售后服務(wù)點(diǎn)至關(guān)重要。 

 

    長安汽車市場部副部長楊大勇對(duì)記者說：“今年我們最主要的一項(xiàng)工作就是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。實(shí)際上長安汽車一直很重視網(wǎng)絡(luò)，我們的網(wǎng)絡(luò)從前兩年就開始逐步向下建設(shè)。原來我們的網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋在省地級(jí)市場，現(xiàn)在逐步從省地級(jí)市場向縣鄉(xiāng)級(jí)市場轉(zhuǎn)移。目前，我們的縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國70%的地區(qū)，省會(huì)、地級(jí)市已經(jīng)做到100%覆蓋，下一步就是向全國3萬多個(gè)鄉(xiāng)繼續(xù)建網(wǎng)。 

 

    “作為一家新進(jìn)入的微客企業(yè)，目前海馬汽車正常經(jīng)營的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已達(dá)80家，預(yù)計(jì)到年底突破100家。主要以河南、山東、河北、陜西、湖北等周邊市場為核心，逐步向全國輻射。”李良坤告訴記者。 

 

    昌河汽車銷售公司副總經(jīng)理陳平告訴記者，在汽車下鄉(xiāng)進(jìn)程中，昌河會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況逐步增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，縮小網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑，特別是對(duì)快修點(diǎn)增加的投入。據(jù)了解，從去年開始，昌河汽車在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上全面提速，二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)目前已經(jīng)增至600余家，今年還計(jì)劃把縣級(jí)城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提高到50%以上。

 

進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)銷商行為 

 

    楊大勇告訴記者：“對(duì)于我們新進(jìn)入的經(jīng)銷商來說，我們會(huì)告訴他成為一個(gè)合格的長安經(jīng)銷商應(yīng)該具備哪些方面的能力，要掌握哪方面的知識(shí)，注意哪些方面的問題，配有一套長安的教材來幫助他們盡快學(xué)習(xí)。此外，對(duì)于我們現(xiàn)有的經(jīng)銷商來講，企業(yè)也要定期對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并用一套獨(dú)特的體系對(duì)其進(jìn)行考評(píng)。這套考評(píng)體系涉及的面比較廣，其中包括銷售數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商運(yùn)營情況、客戶滿意度等多方面內(nèi)容，然后綜合這些情況對(duì)經(jīng)銷商打分。長安汽車每一個(gè)季度都會(huì)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果直接影響到經(jīng)銷商下一個(gè)周期的返利水平。我們希望我們的經(jīng)銷商能夠隨著長安汽車不斷進(jìn)步，不能只是賣車、修車，還要學(xué)會(huì)開拓市場等多方面內(nèi)容。總體來說，長安汽車對(duì)于經(jīng)銷商采用一套系統(tǒng)、嚴(yán)格的管理辦法。 

 

    “我們將全國的經(jīng)銷商分為幾個(gè)大區(qū)，企業(yè)重點(diǎn)工作是對(duì)我們一級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，二級(jí)、三級(jí)經(jīng)銷商則由我們的一級(jí)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。汽車下鄉(xiāng)政策實(shí)施以來，企業(yè)所組織的大型活動(dòng)絕大部分是與我們的一級(jí)經(jīng)銷商來共同開展的。另外，昌河汽車非常鼓勵(lì)我們的一級(jí)經(jīng)銷商建立新網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)會(huì)給他們發(fā)放建網(wǎng)補(bǔ)貼。也就是企業(yè)拿出錢來，鼓勵(lì)我們的一級(jí)經(jīng)銷商向二三級(jí)市場開拓網(wǎng)點(diǎn)。”陳平對(duì)記者說。 

 

    一位從事經(jīng)銷商管理的微客企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，微客企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同級(jí)別城市經(jīng)銷商的管理、考核方法靈活設(shè)置，具體可以參照國外一些做法。