東風(fēng)康明斯:專業(yè)服務(wù) 打造核心競爭力(圖)
09年已經(jīng)過半,雖然受金融危機及08年發(fā)動機市場提前放量雙重影響,但從東風(fēng)康明斯發(fā)動機公司傳來的銷售數(shù)據(jù)顯示,上半年東風(fēng)康明斯市場回暖跡象已非常明顯。其中,混合動力客車、BRT快速公交等國家節(jié)能環(huán)保樣板示范工程項目中東風(fēng)康明斯發(fā)動機頻頻中標(biāo),并在深圳、鄭州等試點城市的運行中獲得好評;海外市場更是逆勢而上,除了一季度配裝批量出口安哥拉、科威特的中大、宇通客車外,三季度出口南美的2000臺宇通客車將全部采用東風(fēng)康明斯發(fā)動機。對于良好的市場表現(xiàn),東風(fēng)康明斯副總經(jīng)理白源表示,除了本身的產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢,東風(fēng)康明斯的出色服務(wù)也是贏得市場的核心要素之一。
08年國三排放法規(guī)開始全面實施,發(fā)動機由機械式向電控式切換,產(chǎn)品技術(shù)平臺發(fā)生了質(zhì)的飛躍,對售后服務(wù)的模式與要求也產(chǎn)生了巨大影響;同時,更成熟的產(chǎn)品與更激烈的市場競爭,使得用戶對服務(wù)的關(guān)注度也達到空前的高度。而東風(fēng)康明斯提出的打造服務(wù)核心競爭力的戰(zhàn)略規(guī)劃,正是對用戶服務(wù)需求變化的準(zhǔn)確把握和及時反饋。正如東風(fēng)康明斯服務(wù)經(jīng)理李磊所說,“在電控發(fā)動機時代,我們希望為為用戶提供“專家式服務(wù)”。我們不滿足于產(chǎn)品的售出,我們力求通過售出后的“專家式服務(wù)”為客戶帶來更多的附加價值。”
專業(yè)服務(wù),勝在起點
提起“專家服務(wù)”,通常意味著更專業(yè)、經(jīng)驗更豐富、值得信賴。電控發(fā)動機服務(wù)與以往機械式發(fā)動機服務(wù)相比有很大的不同,機械式發(fā)動機很多故障是機械故障,判斷和排除相對簡單,對維修人員的水平要求也不高;電控發(fā)動機科技含量高,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,需要依靠電腦及專業(yè)的軟件判定故障,使用專業(yè)服務(wù)工具排除。可以說,在電控發(fā)動機時代,只有專業(yè)服務(wù)人員和專門維修工具才可滿足用戶的要求。
在電控發(fā)動機服務(wù)上,相對于其它公司,東風(fēng)康明斯可以說有著“先天”的優(yōu)勢:作為康明斯在中國的合資公司之一,東風(fēng)康明斯共享康明斯全球的電控發(fā)動機服務(wù)信息庫。電控發(fā)動機在國外已投入使用多年,服務(wù)方面康明斯有著豐富的經(jīng)驗,信息也非常完備,維修工具和軟件也很成熟。在康明斯全球聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)信息庫里,各種在發(fā)動機運行過程中可能遇到的故障問題信息一應(yīng)俱全。利用專業(yè)的診斷工具,東風(fēng)康明斯服務(wù)人員只需輸入故障的狀態(tài)和類型,即能找到答案和解決問題的步驟,再輔以專業(yè)的維修工具,這一切大大提高了服務(wù)的效率和用戶的滿意度。
“每個國家的路況不盡相同,發(fā)動機在使用過程中遇到的問題也可能不一樣。因此,本土化服務(wù)經(jīng)驗的積累同樣重要。”李磊告訴記者。在憑借康明斯強大服務(wù)支持的同時,為了更好的服務(wù)中國本土用戶,東風(fēng)康明斯還充分利用資源,定期搜集自己的特約維修服務(wù)站所遇到的有代表性的維修問題,編成電控發(fā)動機維修案例服務(wù)手冊,發(fā)放到全國服務(wù)站每一個服務(wù)人員手中。這種來自外部和內(nèi)部的雙向出擊,為客戶獲得“專家級”的服務(wù)提供了可靠保障。
早期呵護,主動出擊
除了豐富的服務(wù)經(jīng)驗外,東風(fēng)康明斯在電控機服務(wù)模式上的創(chuàng)新,也為其專家服務(wù)戰(zhàn)略提供了有力注解,提升了東風(fēng)康明斯的服務(wù)競爭力。在傳統(tǒng)概念中,服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù),是“被動響應(yīng)”的模式。而如 “扁鵲見蔡桓公“一文所述,把大病消除在萌芽階段才是更好的做法。所以,東風(fēng)康明斯專家式服務(wù)的另一方面,即改“被動響應(yīng)”為 “主動出擊”,幫用戶更好地使用發(fā)動機,最大限度地減少故障。
在電控發(fā)動機普及之初,由于產(chǎn)品平臺的全新轉(zhuǎn)化,一方面服務(wù)站新品服務(wù)能力比較薄弱,同時用戶對它也不夠熟悉,產(chǎn)生的問題除產(chǎn)品自身故障外,很大部分是由操作不當(dāng)所造成。東風(fēng)康明斯的“早期關(guān)懷計劃”,即是針對這種情況對客戶進行特殊呵護:一方面在市場啟動早期就給予電控機服務(wù)和培訓(xùn)以大量支持,引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶對于電控發(fā)動機的使用,及時排除故障,培養(yǎng)大量專業(yè)服務(wù)人員,保證新品的順利投入和使用。
“主動出擊”的服務(wù)模式在為用戶帶來更好服務(wù)的同時,也為提升東風(fēng)康明斯服務(wù)競爭力打下了堅實的基礎(chǔ)。針對運輸公司、公交集團、旅游公司等大客戶,東風(fēng)康明斯主動對客戶的重點線路進行備件的重點投放;對客戶的司機、修理工進行定期培訓(xùn),以使他們能夠更好的操作與保養(yǎng)機器,等等。這種積極服務(wù)、主動融入的服務(wù)方式不僅大幅度提升了客戶滿意度,也使得東風(fēng)康明斯與客戶的距離進一步拉近,有利于東風(fēng)康明斯傾聽客戶需求,對產(chǎn)品進行改進。
在成熟的市場,產(chǎn)品的售出并不意味著完結(jié),售出后的服務(wù)也是商家提供產(chǎn)品價值的重要組成,做好服務(wù)已成為企業(yè)的共識。我們回顧東風(fēng)康明斯在服務(wù)方面的舉措,能看出一條提供“專家式服務(wù)”、打造服務(wù)核心競爭力的清晰思路。