東風康明斯：專業服務 打造核心競爭力（圖）

 

    09年已經過半，雖然受金融危機及08年發動機市場提前放量雙重影響，但從東風康明斯發動機公司傳來的銷售數據顯示，上半年東風康明斯市場回暖跡象已非常明顯。其中，混合動力客車、BRT快速公交等國家節能環保樣板示范工程項目中東風康明斯發動機頻頻中標，并在深圳、鄭州等試點城市的運行中獲得好評；海外市場更是逆勢而上，除了一季度配裝批量出口安哥拉、科威特的中大、宇通客車外，三季度出口南美的2000臺宇通客車將全部采用東風康明斯發動機。對于良好的市場表現，東風康明斯副總經理白源表示，除了本身的產品和品牌優勢，東風康明斯的出色服務也是贏得市場的核心要素之一。

    08年國三排放法規開始全面實施，發動機由機械式向電控式切換，產品技術平臺發生了質的飛躍，對售后服務的模式與要求也產生了巨大影響;同時，更成熟的產品與更激烈的市場競爭，使得用戶對服務的關注度也達到空前的高度。而東風康明斯提出的打造服務核心競爭力的戰略規劃，正是對用戶服務需求變化的準確把握和及時反饋。正如東風康明斯服務經理李磊所說，“在電控發動機時代，我們希望為為用戶提供“專家式服務”。我們不滿足于產品的售出，我們力求通過售出后的“專家式服務”為客戶帶來更多的附加價值。”

 

 

專業服務，勝在起點

 

    提起“專家服務”，通常意味著更專業、經驗更豐富、值得信賴。電控發動機服務與以往機械式發動機服務相比有很大的不同，機械式發動機很多故障是機械故障，判斷和排除相對簡單，對維修人員的水平要求也不高；電控發動機科技含量高，結構復雜，需要依靠電腦及專業的軟件判定故障，使用專業服務工具排除。可以說，在電控發動機時代，只有專業服務人員和專門維修工具才可滿足用戶的要求。

 

    在電控發動機服務上，相對于其它公司，東風康明斯可以說有著“先天”的優勢：作為康明斯在中國的合資公司之一，東風康明斯共享康明斯全球的電控發動機服務信息庫。電控發動機在國外已投入使用多年，服務方面康明斯有著豐富的經驗，信息也非常完備，維修工具和軟件也很成熟。在康明斯全球聯網的服務信息庫里，各種在發動機運行過程中可能遇到的故障問題信息一應俱全。利用專業的診斷工具，東風康明斯服務人員只需輸入故障的狀態和類型，即能找到答案和解決問題的步驟，再輔以專業的維修工具，這一切大大提高了服務的效率和用戶的滿意度。

 

    “每個國家的路況不盡相同，發動機在使用過程中遇到的問題也可能不一樣。因此，本土化服務經驗的積累同樣重要。”李磊告訴記者。在憑借康明斯強大服務支持的同時，為了更好的服務中國本土用戶，東風康明斯還充分利用資源，定期搜集自己的特約維修服務站所遇到的有代表性的維修問題，編成電控發動機維修案例服務手冊，發放到全國服務站每一個服務人員手中。這種來自外部和內部的雙向出擊，為客戶獲得“專家級”的服務提供了可靠保障。

 

早期呵護，主動出擊

 

    除了豐富的服務經驗外，東風康明斯在電控機服務模式上的創新，也為其專家服務戰略提供了有力注解，提升了東風康明斯的服務競爭力。在傳統概念中，服務是圍繞產品所做的后流程業務，是“被動響應”的模式。而如 “扁鵲見蔡桓公“一文所述，把大病消除在萌芽階段才是更好的做法。所以，東風康明斯專家式服務的另一方面，即改“被動響應”為 “主動出擊”，幫用戶更好地使用發動機，最大限度地減少故障。

 

    在電控發動機普及之初，由于產品平臺的全新轉化，一方面服務站新品服務能力比較薄弱，同時用戶對它也不夠熟悉，產生的問題除產品自身故障外，很大部分是由操作不當所造成。東風康明斯的“早期關懷計劃”，即是針對這種情況對客戶進行特殊呵護：一方面在市場啟動早期就給予電控機服務和培訓以大量支持，引導和培養客戶對于電控發動機的使用，及時排除故障，培養大量專業服務人員，保證新品的順利投入和使用。

 

    “主動出擊”的服務模式在為用戶帶來更好服務的同時，也為提升東風康明斯服務競爭力打下了堅實的基礎。針對運輸公司、公交集團、旅游公司等大客戶，東風康明斯主動對客戶的重點線路進行備件的重點投放；對客戶的司機、修理工進行定期培訓，以使他們能夠更好的操作與保養機器，等等。這種積極服務、主動融入的服務方式不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使得東風康明斯與客戶的距離進一步拉近，有利于東風康明斯傾聽客戶需求，對產品進行改進。

 

    在成熟的市場，產品的售出并不意味著完結，售出后的服務也是商家提供產品價值的重要組成，做好服務已成為企業的共識。我們回顧東風康明斯在服務方面的舉措，能看出一條提供“專家式服務”、打造服務核心競爭力的清晰思路。