第一商用車網 嚴駿

優秀產品能打動用戶的心，而優秀的服務則留住用戶的心。

2020年過半，商用車市場各主機廠，相繼發布了上半年業績表現。在一季度受疫情影響下，主流重卡企業依然完成了全年過半的銷量目標。但值此關鍵時點，各家主機廠的年中總結會中，困難并非高頻詞匯，“服務”成為當下的熱詞。

康明斯河南客戶支持中心

為提高服務水準，更迅速、清晰地了解一線用戶的需求，7月18日，東風康明斯發動機有限公司（以下簡稱“東風康明斯”）以河南鄭州區域新旗艦店——鄭州豐康汽配銷售有限公司（以下簡稱“豐康”）為依托，舉行了一場別開生面的“老友匯”。如何做好服務，這里的經驗或值得借鑒。

東風康明斯“老友匯”河南區域運營中心啟動儀式

遴選經銷商 首家東康區域體驗中心誕生

作為一家百年企業，康明斯論技術積淀自然有其獨到之處，而其與國內重卡主機廠代表——東風公司，也深入合作三十余載，多年的經營，令東風康明斯擁有著眾多擁躉，服務站更是遍布全國。為何選擇此時培育新旗艦店，設立用戶體驗中心，掛牌“老友匯”，并遴選區域運營中心？

東風康明斯河南服務旗艦店

“一是，市場需求使然。重卡市場已經發展到一定規模，很多集團大客戶已經被極大的開發了，但在區域市場，依然有不少中小規模的車隊，沒有使用到更好的產品、享用到更好的服務，這是下階段我們的目標；二是，通過東風康明斯廠家去接觸用戶、了解需求，很難做到全面覆蓋和第一時間提供服務，我們需要更多市場一線的觸角和抓手去服務用戶。”東風康明斯區域市場總監武維國，向第一商用車網講述了建立區域體驗中心、“老友匯”運營中心的初衷。

老友匯會員獨享前沿技術分享

東風康明斯發動機有限公司區域營銷總監武維國

顯然，既然是代表東風康明斯做好、做透區域市場，自然非一般經銷商所能為之，東風康明斯有一套嚴格的遴選標準。單說開發維護好20家以上的車隊，準確的用戶畫像、組織籌備每季度一次的線下交流活動，對旗艦店的業務能力、組織能力、服務意識等便是極大的考驗。經過考察，“鄭州豐康”，一家由退伍軍人創辦的企業，23年的后市場經驗，為東風康明斯深入區域一線戰略的施行提供了支點。

參觀東風康明斯客戶體驗中心

深挖一線需求 健全感知市場“神經元”

一場“老友匯”，多方投入，所費者重，所得者幾何？

“老友匯”河南區域運營中心啟動儀式

從技術到物料、從政策支持到市場宣傳，無論是東風康明斯或是其區域旗艦店，對于區域體驗中心、“老友匯”等的投入都是巨大的，目的也很明確，就是要將東風康明斯優秀的服務體系復制到全國各重點市場，深入一線就近為用戶做好服務。

東風康明斯區域旗艦店內部

“過去，用戶對產品使用的感受如何，我們收到一線用戶反饋信息的渠道有限，所以我們致力于打通東風康明斯與用戶直接的溝通渠道。用戶體驗中心算是對新旗艦店區域服務硬件的一種提升，讓用戶清清楚楚地看到服務的升級；而‘老友匯’則更多的是提供一個增進交流的平臺，可以拓展業務、聯系感情、也可以反映問題，通過‘A（接近）、U（理解）、D（取悅）、I（影響）’良性的機制，我們盤活既有用戶，為爭取更多用戶的信賴打下基礎。”武維國說道。

老友匯論壇

當問及老友匯與用戶體驗中心未來的發展規模時，武維國表示：“豐康，是我們正式成立的第一家用戶體驗中心，也是第一個授牌的‘老友匯’體驗中心，這些事都是從去年底開始籌劃，現在落地，執行效率還是很高的。但是，前提是旗艦店的運營能力。目前，豐康開發并有效維護23家車隊，涉及搭載東風康明斯重卡的車輛達到3000輛以上，并且具備持續挖掘和服務用戶的能力，這是我們最看重的。我們并不急于做成很大規模，重在為用戶服務的質量標準是否達到既定要求。”

豐康備品倉庫

發展初期不求速度，穩扎穩打，通過資源整合，讓用戶更加偏愛東風康明斯，武維國講述了做“老友匯”區域運營中心的初心。比如，眼下國六排放車型在全國的推廣如火如荼，但終端用戶仍有一些顧慮，東風康明斯及時察覺到變化，將此次“老友匯”辦成了一場對東風康明斯動力技術特點及優勢的分享會，及時打消了用戶疑慮，并學會了更多的國六車型操作技巧。

東風康明斯發動機有限公司服務工程部部長閆立鑫解讀解讀智享無憂國六服務體系

在筆者看來，東風康明斯正著手建立的服務前哨，更像是一張遍布全國的神經網絡，時時刻刻在一線感知著用戶痛點，并及時反饋給大腦中樞予以處理。對于東風康明斯而言，其功用卻不止于此。

始于服務 不止于服務

作為此次“老友匯”河南區域運營中心啟動儀式的重要討論課題，未來，東風康明斯與豐康如何聯手做好服務被多次提及。

東風康明斯發動機有限公司服務總監劉建國

“目前，東風康明斯區域專家我們有27名，我們計劃未來1-2年內，通過對各地區新旗艦店技術骨干的培訓學習，將人數拓展到50名左右，讓每個運營中心都能得到更快、更專業的技術支持。”東風康明斯服務總監劉建國，介紹了專業人才培養方面的計劃。類似舉措還有不少，而東風康明斯這些新動作，便建立在以豐康為代表的的區域新旗艦店之上，傾聽他們的呼聲。

豐康董事長劉瑞豐介紹旗艦站發展規劃

不僅是服務，在產品端同樣如此，通過精準的用戶畫像，5G網絡和大數據的支持，東風康明斯更容易捕捉未來的趨勢，進而有針對性的制定產品開發計劃。從后市場將產品需求反饋到東風康明斯各個事業部，帶動研發、營銷、服務等多方面的進步。始于服務，不止于服務，一場“老友匯”，讓外界看到東風康明斯把服務做好的決心。

參觀豐康合影

總結

“九層之臺，起于累土。”

如何與用戶成為朋友，及時獲取他們的需求，解決他們的實際問題，為其降本增效發揮實質作用，劉建國謙虛地將豐康稱之為“試驗田”，但就其合作的深度以及對后市場和用戶行為的影響而言，他們已然走在了市場的最前列。