0【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】
還有不到兩個月時間，非道路移動機械“國四”排放標(biāo)準(zhǔn)即將全面實施，這對各家企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)保障都是新的挑戰(zhàn)。近日，康明斯中國針對車用國六及非道路四階段推出全面服務(wù)保障升級舉措，并發(fā)布全新服務(wù)品牌承諾——“e路康明斯 真芯真服務(wù)”。
第一商用車網(wǎng)等行業(yè)媒體受邀參加本次發(fā)布會，并參觀了位于北京亦莊的康明斯東亞培訓(xùn)中心和京津冀省級核心零部件中心。針對非道路四階段的服務(wù)訴求，康明斯將如何應(yīng)對？
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服務(wù)升級 “真”從何來？
作為本次活動的主題，“e路康明斯 真芯真服務(wù)”的品牌承諾自然要被著重解讀。“作為百年品牌，誠信和創(chuàng)新是康明斯的立足之本。在市場上，我們希望我們的每一份服務(wù)、每一個用料、每一處質(zhì)量管控都是‘真’的。在服務(wù)上，我們可以說得很高大上，但最后還是要落到一個‘真’字，讓客戶感覺到康明斯的服務(wù)真的是用真心守護他。”康明斯東亞分銷事業(yè)部總經(jīng)理林靜這樣介紹康明斯新升級的品牌承諾中，“真”字的由來。
實際上，不管是此前道路用戶面對的國五升國六，還是非道路用戶馬上要面臨的國三升國四，用戶最關(guān)心的無非就是使用成本是否增加，以及出現(xiàn)故障時能否及時解決？對此，康明斯東亞分銷事業(yè)部車用及建工板塊總經(jīng)理方甬表示，“（非道路）從國三到國四，使用成本的增加主要來自尿素，但康明斯國四發(fā)動機通過設(shè)計優(yōu)化，能直接降低設(shè)備油耗，并通過延長發(fā)動機保養(yǎng)周期來降低全生命周期使用成本。因此，非道路設(shè)備從國三到國四是不存在使用成本增加的。”
對于故障的快速響應(yīng)，一直是康明斯的優(yōu)勢所在，而本次新升級的“e路康明斯 真芯真服務(wù)”品牌承諾，更是把這一優(yōu)勢做了進一步明確和細化。具體而言，其包括5分鐘響應(yīng)客戶、7*24小時服務(wù)熱線支持的服務(wù)承諾；3000+授權(quán)經(jīng)銷商、18家省級客戶支持中心、遍布全國的核心零部件中心/儲備庫、貼近客戶一線的大馬力服務(wù)駐點的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；全流程后市場服務(wù)、全動力系統(tǒng)支持、無差別服務(wù)支持的服務(wù)能力；服務(wù)預(yù)警、預(yù)診斷分析、軟件升級和智能診斷維修的智能服務(wù)系統(tǒng)和工具；e路康明斯app線上課程、現(xiàn)場實操培訓(xùn)、大篷車送培訓(xùn)、X+2+Y培訓(xùn)模式等專業(yè)定制化培訓(xùn)；以及專業(yè)的服務(wù)工程開發(fā)、服務(wù)專家問診，充足的服務(wù)配件保障等。
可以說，基于自身在全球20多年高階排放設(shè)備的維修保障和高效出勤經(jīng)驗，以及在中國取得的成功的國六道路車輛實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于即將到來的非道路四階段，康明斯從產(chǎn)品交付到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已然部署周密。
培訓(xùn)中心+核心零部件中心 從軟到硬全方位升級
“為實現(xiàn)非道路四階段產(chǎn)品服務(wù)能力落地，康明斯推出了四方面的舉措。”方甬介紹道。首先是數(shù)千名認(rèn)證技師和數(shù)百名服務(wù)專家組成的“最強大腦”；其次是為客戶提供7*24*365全年無休、專業(yè)快速的零件保障；第三是為用戶全面降低使用成本，提升設(shè)備使用率的康明斯省級核心零部件中心；最后還有從服務(wù)、零件、培訓(xùn)、技術(shù)支持等方面為客戶提供一站式服務(wù)響應(yīng)的省級客戶支持中心。
第一商用車網(wǎng)注意到，方甬提到的這幾點，幾乎都與當(dāng)天媒體參觀的培訓(xùn)中心和核心零部件中心密切相關(guān)。
無論是新品投放還是排放升級，服務(wù)技師的“升級”尤為重要，康明斯對此有自己的“殺手锏”——成立于1999年的康明斯東亞培訓(xùn)中心。經(jīng)過20多年的發(fā)展，康明斯東亞培訓(xùn)中心目前支持中國大陸、港澳臺、外蒙古的培訓(xùn)業(yè)務(wù)，每年對各類服務(wù)技師的培訓(xùn)、認(rèn)證量達到5000人次左右。林靜在介紹康明斯東亞培訓(xùn)中心時表示，“康明斯在華的培訓(xùn)有三方面的轉(zhuǎn)變，一是培訓(xùn)中心承載著康明斯最新技術(shù)的本土化傳播；二是培訓(xùn)中心的培訓(xùn)師都有一線職責(zé)，這樣的培訓(xùn)才具實戰(zhàn)意義；第三則是培訓(xùn)形式的多元化。”與此同時，康明斯如今的培訓(xùn)對象并不局限于技師與經(jīng)銷商，還逐漸延伸到對主機廠客戶和終端客戶的培訓(xùn)。此外，康明斯還拓展了線上與直播培訓(xùn)，讓技師可以隨時隨地學(xué)習(xí)到最新技能。
如果說，培訓(xùn)中心為道路國六和非道路國四源源不斷地培訓(xùn)服務(wù)技師，是軟實力的賦能，那么，康明斯在全國各地的核心零部件網(wǎng)絡(luò)就是康明斯在新階段的硬件支持。據(jù)了解，康明斯核心零部件網(wǎng)絡(luò)包括康明斯投資的省級核心零部件中心以及依托于區(qū)域經(jīng)銷商建立的市級核心零部件中心。康明斯省級核心零部件中心擁有技術(shù)能力推廣、技術(shù)能力認(rèn)證、檢驗維護和品牌推廣等四大功能。目前，康明斯在全國已有京津冀、川渝、湖北、廣東和山東五大省級核心零部件中心投入運營。
主動服務(wù) 車用國六和非道路國四用戶無差別共享
第一商用車網(wǎng)注意到，康明斯本次推出的全面服務(wù)保障升級舉措，是同時針對車用國六及非道路四階段用戶，也就是說，上面提到的“e路康明斯 真芯真服務(wù)”的服務(wù)承諾對車用國六及非道路國四用戶是無差別共享的。而實際上，對于非道路用戶來說，從國三到國四升級的過程或許會更順利和無憂。
“非道路四階段和非道路三階段最大的區(qū)別就是多了一個后處理系統(tǒng)，我們除了對服務(wù)技師做相應(yīng)的前瞻性培訓(xùn)外，更重要的是我們通過車用國六的積累，已經(jīng)擁有了非常成熟的經(jīng)驗，比如數(shù)字化主動服務(wù)、遠程OTA升級、分析系統(tǒng)健康狀態(tài)等，這些經(jīng)驗都可以‘復(fù)制’到非道路四階段的運用中來。”林靜對康明斯的服務(wù)能力顯得非常自信。
主動服務(wù)，這并不算新鮮，相反，這在國六時代幾乎是發(fā)動機企業(yè)的必修課，而康明斯顯然是這門課的“優(yōu)等生”。基于即將突破100萬的康明斯發(fā)動機聯(lián)網(wǎng)用戶，康明斯擁有強大的數(shù)字化工具底層數(shù)據(jù)支撐，康明斯智能化診斷工具可以對許多故障提前預(yù)見，可以在故障出現(xiàn)前告知用戶該如何應(yīng)對，直接切斷故障發(fā)生的可能性。這些在國六用戶身上正在發(fā)生的“聰明”事也會發(fā)生在非道路國四用戶身上。“在主動服務(wù)方面，康明斯有非常強的競爭力，這個競爭力并不限于車用國六用戶。”林靜進一步表示。
結(jié)束語
車用國六全面實施一年多，康明斯依托近百萬國六用戶積累了非常成熟的實操經(jīng)驗。今年12月1日，非道路四階段也將正式實施，面對雙重挑戰(zhàn)，康明斯建立了更清晰的多元化、差異化服務(wù)模式：在車用及工程機械市場，康明斯聯(lián)合主機廠、經(jīng)銷商等合作伙伴，共同助力用戶高效出勤；在礦山、油氣田等市場，康明斯的駐地服務(wù)可提供穩(wěn)定的服務(wù)支持和定制化的全使用周期運營優(yōu)化解決方案。
顯然，無論是車用國六還是非道路國四，康明斯都準(zhǔn)備好了！
