2011 北奔重汽的服務“大戲”

                          

第一商用車網記者 李韌 文/圖   

 

在2010年銷售突破4萬輛、全國保有量達到12萬輛之后，北奔重汽面臨著新的挑戰。

 

由于服務備件系統仍然相對薄弱，北奔的服務體系難以跟銷量的快速增長保持一致，并有可能拖住公司“十二五”戰略的后腿。   

 

由此，2011年，北奔重汽把重心放到了整改動員和能力提升上。

 

新時期的挑戰

 

在重卡行業，一直流傳著這樣一句話：“在一個新的市場，假如你能賣兩輛車，第一輛可能是銷售人員賣出去，但第二輛應該是售后服務人員賣出去的。”對于北奔來說，這句話還有著更深的含義。“以前北奔重卡銷量很少，我們相應的在銷售上花費的精力多一些，現在，北奔重卡已經達到一定的市場保有量，該是我們全面加強服務的時候了。”包頭北奔重汽總經理王世宏坦言。 
     

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北奔重汽總經理王世宏 

 

第一商用車網記者了解到，“十一五”期間，北奔重汽服務戰略的實施取得了一定成效。一方面，公司初步建立起覆蓋全國、服務半徑小于100公里的售后網絡，備件網絡模式也由之前的分公司中心庫轉型到備件區域配送中心代理模式，備件市場化運作邁出了實質步伐；另一方面，北奔服務備件網絡的市場保障能力有了明顯提升，渠道備件儲備量在2010年提升到上億元規模，備件銷量超過2.4億，較2009年增長33.3%。

 

此外，北奔400/800呼叫中心于2011年1月1日正式啟動，北奔重汽對服務的反應速度更進了一大步。同時，承載北奔重卡全國備件配送中心和服務中心的辦公大樓、9000平方米的備件倉儲中心和舊件管理中心也相繼投入使用。“這不僅是辦公樓和倉儲條件等硬件基礎設施的改善和提升，更重要的是謀求對服務備件管控系統全面、系統、專業的改進和提升。”

 

然而，隨著 2010年北奔重卡銷量的大幅增長，其備件渠道總儲備量和終端儲備量，滯后于銷量增長和市場發展速度的問題日益嚴重。而且，隨著新市場的開拓，服務備件商總體實力偏弱和地區發展不平衡的問題也逐漸凸顯。“這些問題的根本，要歸結于北奔服務備件體系的管理問題。我們的管理手段還很落后，一些機構、方法和流程也不適應管理需要。”北奔重卡總經理助理汪寶營分析認為。

 

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顯然，如何解決這些問題，將是北奔重卡2011年服務與備件工作的重中之重。

 

2011：提升 銷售與服務協調發展

 

在北奔重汽2011服務備件大會上，提升和動員，成為了公司全年的主旋律。
 

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北奔重汽2011服務備件年會現場 

 

據汪寶營介紹，2011年北奔重卡服務備件工作的整體思路是，堅持“用心服務”理念，緊跟市場變化，以“不斷實現服務進步、推動北奔事業繼續快速發展”為宗旨，積極推進服務網絡建設和優化，建立“經銷商、服務商、配送中心”緊密合作的業務關系，提高服務備件系統運行管理水平、運行效率和運行質量，支持市場開拓與銷量增長。

 

在這一方針指導下，北奔將把去年下半年至今取得的服務整頓成果，在2011年全面貫徹下去。據了解，2010年下半年，北奔開展了以“以提高網速、容量；零件標識和整車檔案；手持機管控；GPS監控系統；呼叫中心運行；舊件規范退返、存儲、索賠；服務機構、流程改進以及人員配置充實”為主要內容，以“提高服務質量、服務效率、服務形象，降低服務成本”為宗旨的服務大整頓。

 

“這次大整頓由王世宏總經理親自掛帥，歷時半年多，到目前已經實現了階段性目標，以銷售公司管控下的北奔服務中心成立為標志。北奔改進后的服務管控系統，包括管控流程、管控手段、管控標準等，將在2011年全面推行。”汪寶營告訴記者。

 

就在本次服務與備件年會上，汪寶營針對北奔服務備件體系“整頓”的7項主要措施進行了周密部署與動員。在這7項重要措施中，服務中心職能、舊件審核管理、服務政策、備件儲備、鋪貨終端、服務站維修質量等都有了詳細的規定。   

 

“如果說，北奔前幾年的銷量增長和市場發展，還處于艱難帶動服務備件市場發展、服務備件嚴重制約銷售局面的話，那么，2011年隨著北奔重卡市場保有量超過12萬輛，每年30億以上的服務備件市場已形成規模，市場帶動和促進其發展的力量已經形成，銷售和服務備件相互促進發展的局面也將形成。”王世宏如是總結道。