柳汽劉志剛:向市場提供優質產品和服務

 

10余年的質量管理工作，讓他具備了良好的系統管理能力；4年多的一線服務經歷，讓他切切實實地了解到基層用戶的真實需求；兩年多的市場銷售重擔，則讓他對卡車市場的認知與把握更進一步。

 

站在新推出的M7前，東風柳州汽車有限公司銷售公司副總經理劉志剛的笑容是真誠的。劉志剛對M7的市場前景頗為看好，這源于他對東風柳汽的信任，也源于他對中國卡車的信心。重要的是，科班出身的他剛畢業就來到東風柳汽，在3個關鍵崗位上汲取了企業文化的精髓。劉志剛跟隨東風柳汽實現了從“華南虎”到“中國龍”的蛻變，也深感這么多年來柳汽穩步前行的努力得到了最好的回報。

 

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4月19日，在東風柳汽熱鬧的新車發布儀式后，作為活動主持人的劉志剛接受了記者的采訪，他告訴記者，他看好下半年的卡車市場，尤其是柳汽霸龍507和乘龍609的上升態勢值得關注。

 

要讓用戶理解你

 

東風柳汽曾生產了中國第一輛中型柴油載貨車、第一輛平頭中卡，以及第一輛通過歐洲安全標準認證的重卡。2010年10月，東風柳汽成功躋身“百億俱樂部”，提前完成全年目標。接下來，柳汽成功突破120億元、銷量突破10萬輛等捷報頻傳，不斷刷新各項指標，東風柳汽的2010年相當給力。

   

30億元、70億元、130億元，從2007年到2010年的連續高速增長，東風柳汽在市場上站穩了腳跟。2011年，東風柳汽再次調高目標，商用車全年銷量直指10萬輛。

 

對于這一目標的實現，劉志剛坦言會有壓力，眼神中卻流露出堅毅的自信。“柳汽一直以品質立市，產品的安全性、舒適性和燃油經濟性比較突出，也得到了用戶和業內的認可。”劉志剛說道，而圍繞著用戶使用周期開展的各種服務模式，也讓柳汽在市場上屢獲好評。

 

為了實現跨越發展和適應市場的新形勢，2010年初，東風柳汽提出了“雙一工程”，即“以一流服務提升品牌價值，以一流網絡實現跨越發展”，在營銷方面開始進行轉型。通過進一步提高反應速度，柳汽強調以快制勝，要求做到第一時間鎖定機會，第一時間報告后臺，第一時間營銷要素到終端，以客戶利益為中心，強調貼心服務的營銷理念。

 

經過質量管理工作的錘煉，通過了服務工作的考驗，劉志剛現在對市場的理解更為深刻。他一再表示，東風柳汽要做“有價值的客戶”，也要向市場提供優質的產品和服務。“要讓用戶理解你的產品，了解你的服務，重視營銷體系上的每一個環節。”談到這里，劉志剛的表情開始豐富起來，因為這正是柳汽長年的堅持。比如，在霸龍507推出后，柳汽組織了一系列的“用戶體驗營活動”，并對其開始預售。很多用戶都是通過親身體驗真正了解了這款產品，進而接受了這款產品。又比如，劉志剛認為，必須做好對銷售人員的培訓和對銷售體系的管理，將柳汽的文化和品質價值傳遞給用戶，用戶在充分了解企業、產品和服務的基礎上更容易建立起信任。

 

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轉手信息不靠譜

 

目前，東風柳汽的M5、M6商用車平臺已經完成。2011年底，搭配東風康明斯自主知識產權的13升發動機的重卡M7車型將批量投放市場。京津冀、山東、山西、江蘇、河南、西北主推重卡產品，在江蘇、山東、安徽、河南、河北主推輕卡產品。江蘇、山東、河南將是未來柳汽商用車的主要市場。

 

僅去年的前10個月，東風柳汽就召開了產品推介會516場，面對集團用戶、企事業單位、物流公司、工地項目及原有的忠實用戶，進行產品推介、用戶座談、產品巡展、定點展示。這為其2010年的銷量增長作出了很大的貢獻。

 

做市場銷售，肯定是離市場越近越好，劉志剛也不例外。他每個月都要在外面跑上10天半個月，相關行程甚至很早就有了規劃。“經常下到市場去，能保持對市場的敏感。同時，通過轉手的信息也不太全面，不能反映出各市場的真實情況。”劉志剛說道。

 

劉志剛最近剛去了一趟貴州，這是柳汽的傳統優勢市場，不過近年來略有下滑。“去年，貴州市場有恢復性增長，再度回到前三的位置上。”劉志剛高興地說，這主要得益于柳汽已經搭建好了服務、配件體系，而柳汽的產品品質實現了穩中有升。下一步，劉志剛還要到陜西等市場上走訪，掌握一手信息對他來說不光是工作的需求，更接近于一種職業信仰。

 

習慣于深入市場的劉志剛關注大客戶，對散戶也倍加重視。在他看來，滿足用戶的需求的前提是了解用戶需求，更為關鍵的是，劉志剛對用戶需求的了解始終強調要做到“切切實實”。他表示，切切實實了解用戶的需求和困難，不但有利于銷售、服務工作的開展，而且對促進企業進步與發展都有著不可替代的作用。
用戶也在培訓我們

 

劉志剛很實在，當記者問及在做服務的4年多時間里，哪件事情讓他記憶最深刻時，他只舉了一個例子：冬天，深夜，在新疆的戈壁攤上，一輛東風柳汽的車出了小故障。用戶的電話打過來后，他迅速組織協調，及時高效地排除了車輛故障，滿足了用戶迫切的服務需求。

 

天寒地凍，地廣人稀，服務難度確實很大，但對于國內商用車企業來說，接到這樣的服務要求并不是什么稀罕事，而迅速幫助用戶解決困難，也是企業義不容辭的責任。可正是這么一件事情，讓劉志剛說出了“自豪”兩個字。“服務零距離，關愛永在線”，是東風柳汽“陽光在線”的服務理念，細節決定成敗，劉志剛的笑容正好傳遞出對這句話的深刻認知。他的自豪源于通過他的努力，用戶不用再為服務犯愁。這種與用戶“貼心”的態度，正是劉志剛的價值取向，也烘襯出東風柳汽的企業文化。

 

劉志剛說，卡車用戶為卡車行業的發展貢獻了很大的力量。“我們在培訓用戶，用戶也在培訓我們。”劉志剛一語道破了企業與用戶之間不可分割的緊密關系，這種態度，也讓他很珍惜與用戶面對面溝通的機會。

 

“每次跑市場都能搜集到很多問題，我們把用戶對車輛、對服務的諸多需求匯總起來，回來后傳達給相關部門，大家一起出謀劃策，目標就是讓這些需求逐步得到滿足。”劉志剛指著不遠處的M7解釋道，M7超寬的臥鋪設計，就是來自于用戶的反饋。作為針對高速物流市場的車型，不光要讓司機駕車舒適，還要讓輪班司機休息得舒適。

 

“優購”概念的提出和推行，也是基于對用戶需求的了解。為用戶創造財富，一直是東風柳汽的不懈追求，“優購”不僅是產品的價值保證，更是注重貼近用戶的顧問式導向，提供給用戶的是包括生產規劃、投放回報在內的售前、售中、售后的整套解決方案。劉志剛表示，“優購”正是順應市場變化和用戶需求的理性消費觀。

 

抓市場就不能忽視細節，從滿足用戶需求到“被用戶培訓”，從“盡量滿足”到“持續滿足”，東風柳汽的市場之路越走越寬廣。