“斯堪尼亞—海格”雙品牌構建聯合服務新模式

 

    斯堪尼亞和海格雙方聯合開發的SCANIA·HIGER A90豪華客車從07年推向市場，目前已經在國內、國際市場銷售150多臺，針對斯堪尼亞·海格系列豪華客車的服務，蘇州金龍和斯堪尼亞攜手推出了“保姆”式服務，致力于為客戶提供與豪華客車“公路之王”相匹配的服務，樹立高端品牌客車服務的標桿。

 

    按照雙方全方位合作戰略規劃，蘇州金龍和斯堪尼亞（中國）有限公司服務部門從今年開始實施每月定期例會制，協調、溝通服務合作方面的問題，半年多來，在雙方共同努力下，探索出了服務的新模式。

 

    聯合服務小組整合優勢資源。今年4月底組建成立了精干的服務小組，服務小組由蘇州金龍和斯堪尼亞的服務工程師、維修技師共15人組成，小組成員都是經驗豐富的工程師和具有維修經驗的高級技師，服務小組由蘇州金龍客戶服務部和斯堪尼亞上海維修中心統一調度指揮，該服務小組技能優秀、響應迅速，為服務時效性提供組織保障。 

 

 

    雙方服務站并網共管共享。蘇州金龍已經有25家服務站經過通過SCANIA的考察、培訓、考核，這25家服務站已經與斯堪尼亞在國內的12家服務站一起并入雙方共建服務體系，雙方確認的共建服務站，通過授權可以相互使用SCANIA的sail網絡和HIGER的服務網絡，MULTI、SDP3、SAIL等網絡工具、資源、信息對這些服務站開放共享。雙方已對所有服務站實施共同建設，共同管理，車身和底盤兼顧，為高端客戶服務提供網絡信息資源保障。

 

    成立SCANIA·HIGER技術培訓中心。該中心地處上海，投資約1000萬元，目前有完整的KN系列客車底盤教學實物，配置歐4發動機、前獨立懸架、空氣懸架、前后盤式制動器等實物總成，以及底盤大修所需要的專用工具，所有教學配置面向市場。已經有18家蘇州金龍服務站的50多位維修技師在該中心接受過底盤維護操作培訓；選派的第一批10名蘇州金龍駐外服務工程師為期20天的封閉式強化培訓已經在10月中旬開始。

 

    雙方還制定聯合走訪客戶計劃，聽取客戶使用信息，指導客戶制訂車輛維護方案，幫助客戶降低運行成本。今年以來蘇州金龍客戶服務總監等高層領導和斯堪尼亞（中國）有限公司高層人員帶隊深入到車站、車隊、修理廠，走進客戶和運輸公司領導、駕駛員、修理工了解車輛使用、維護、維修、配件供應情況，及時解決車輛使用中遇到的疑惑和問題，讓客戶用得放心。 

 

    籌建上海配件中心庫快速響應。根據常用件、易損件、主要總成件的分類，雙方對配件的儲備進行分工，避免儲備不合理造成浪費。此外，還理順SCANIA香港、臺灣配件資源共享渠道，所有配件資源信息通過上海配件中心庫實現共享，由此解決配件計劃難、進關慢的問題。

 

    卓越的產品品質，輔以良好的服務，贏得了SCANIA·HIGER A90豪華客車用戶好評，為回饋客戶，雙方決定增加200多萬元服務費用投入，對符合規定的SCANIA·HIGER A90客車在保修期內提供全免費的定期維護，將高檔客車的服務又推到一個新的高度。

 

 

蘇州金龍客戶服務工程師在SCANIA·HIGER上海培訓中心接受培訓