北京公交公布7種突發(fā)狀況處理方式

    五環(huán)內運營的公交車輛晚上一律開啟車廂燈照明，節(jié)假日要向乘客問好……昨天，公交集團啟動公交線路、班組奧運服務標準。

　根據(jù)新制定的奧運公交服務標準，當遇到“元旦” 、“春節(jié)” 、“五一” 、“十一”等國家法定節(jié)假日時，公交司售人員要向乘客進行節(jié)日問候，標準問候語為“各位乘客，節(jié)日好”，或者“國慶節(jié)好”。標準規(guī)定，乘務人員要保持頭發(fā)的清潔，不允許留怪異發(fā)型、發(fā)色。男員工不允許佩帶耳環(huán)；女員工不允許濃妝艷抹、香味刺鼻，佩帶飾物不宜過多。五環(huán)路以內運營的公交車輛晚上必須要開啟車廂照明燈為乘客照明。此外，標準還規(guī)定了7種突發(fā)狀況下的標準化處理方式。

　　據(jù)公交集團專線公司經(jīng)理王廣厚介紹，隨著奧運會的臨近，公交線路和班組的服務水平也將積極與國際接軌。奧運公交服務標準啟動后，公司所屬的各條公交線路將每月進行檢驗，并評出10到15條奧運線路和30-40個奧運班組，授予服務優(yōu)秀線路、優(yōu)秀班組的稱號。 

    7種突發(fā)狀況標準化處理方式

　　1.發(fā)生機械故障或交通事故時，乘務人員應對乘客說：各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機械故障(交通事故)，無法繼續(xù)運行。請各位換乘下一輛車，您所購買的車票依然有效等。

　　2.發(fā)生客傷事故乘務人員應對乘客說：各位乘客，非常抱歉，剛才由于突然情況采取了急剎車，哪位乘客受傷了，我們帶您去醫(yī)院看病或留下聯(lián)系方式。

　3.當乘客妨礙安全視線或向乘客提出某項具體要求時，駕駛員應說：“對不起，我看不見反光鏡了，請您讓一下”或“請您往里走”。

　4.乘務人員請求乘客協(xié)助、幫助時應該說：“勞駕”“拜托”“打擾”“借光”等。

　5.觀察到乘客有為難之處時，乘務人員應該說：“您需要幫助嗎？”或“我能為您做點什么？”

　6.駕駛員遇到難以滿足乘客提出的某些要求時應該說：“不好意思，我們有規(guī)定，不能中途停車，(或不能XXX)請您諒解！”

　7.因某種原因給乘客帶來不便、妨礙、打擾時應該說：“抱歉”“對不起”“請原諒”“不好意思”“請多包涵”等。