“保姆式”服務 海格智領LNG客運市場

 

9月是客車行業的黃金季節，每年的國慶黃金周前客車廠家加班加點趕訂單是常事。今年，雖然國內外宏觀經濟形勢低迷，客車市場增速放緩，但蘇州金龍9月份的產量依然是“風景這邊獨好”，尤其是LNG客車增長迅猛，產量占比達到了1/3左右。

 

近年來，國家大力度推動清潔能源汽車的發展，各地優惠政策相繼出臺，在這股“清潔能源新動力”熱潮中，蘇州金龍憑借領先的技術、卓越的品質、貼心的服務智領LNG客運市場。

 

海格技術人員在對客戶進行現場培訓

 

為助力清潔能源客車技術的市場化進程，在服務方面，蘇州金龍按照在行業首倡的 “保姆式”服務理念，在售前、售中、售后的服務過程中，做到既有車輛售后維修保障措施，同時又在售前、售中注重新技術應用、維護方法的普及培訓，把LNG客車的原理、結構、使用、維修等新技術的培訓融入服務中。

 

宜昌交運維修人員培訓結業

 

售前授“知”：重點是做好售前LNG技術普及培訓，根據客戶車輛用途推薦燃氣發動機的動力和管路系統配置，介紹LNG客車的經濟性、安全性、可靠性、低排放的特點以及其他客戶LNG客車等新技術使用情況，消除客戶使用LNG等新技術的陌生感和心理顧慮。

 

蘇汽客運海格LNG技術培訓

 

湖北宜昌交運對LNG客運車的推廣非常謹慎，前期試用了一輛海格LNG客車，降本效果明顯。為進一步增進了解LNG客車技術，蘇州金龍為其量身定制了LNG客車技術培訓，今年6月底，該公司的機務、維修人員等一行8人到蘇州進行了4天的技術培訓。通過培訓，宜昌交運對LNG客車有了新認識，有意批量推廣。1個多月后，該公司就訂購了15輛LNG公路客車，目前已經交車。

 

售中授“資”：蘇州金龍客戶服務部門會根據訂單的配置，為客戶提供技術資料、量身制定駕駛操作和維修技師的技術培訓計劃。蘇州金龍整合LNG管路系統和發動機等配套廠家的服務資源，編制了燃氣客車維修技術資料、LNG客車駕駛員培訓資料、LNG特性（視頻）等資料，通過提供完整、系統的培訓資料提升客戶消化、運用、推廣新技術的能力。

 

江蘇省鎮江江天汽運集團2011年起購買海格客車近100輛，其中LNG客車53輛，這些車輛分6批次分布到其下屬的多家分公司運行。為提供車輛運行保障服務，蘇州金龍制定了詳細的培訓計劃，送技術培訓上門，分階段到客戶下屬的分公司組織培訓10余次，培訓維修、駕駛人員300多人次。現在該公司的修理分公司、各分公司的機務維修人員對LNG客車的關鍵技術、常見故障診斷處理已了然于胸。該公司LNG客車推廣項目取得了良好的經濟效益，其《LNG天然氣車輛在道路運輸中的應用》已列入交通運輸部《2012年度交通運輸節能減排專項資金支持項目》。

 

售后授“法”：蘇州金龍在客戶使用LNG客車初期，派專業服務技師人員駐點服務，為車輛日常運行提供技術支持，同時協助客戶制定車輛維護方案，總結、推廣使用維修經驗。例如協同常州公路運輸集團有限公司制定的《LNG客車維護作業工藝規范》得到了同行的認可，其《推廣LNG客車，打造低碳道路客運》項目也列入交通運輸部《2012年度交通運輸節能減排專項資金支持項目》。

 

此外，為適應LNG客車的快速增長，蘇州金龍點、面結合，提升駐外服務工程師和主力服務站對LNG客車的服務能力，加大培訓頻次。從去年開始，分批次組織駐外服務工程師回公司輪訓、學習LNG客車知識，目前所有駐外服務工程師已經參加了2次以上技術輪訓。在服務站培訓方面，按照集中培訓和分區域化培訓相結合的方式，從去年下半年開始已經在蘇州、成都、蘭州等地組織服務站燃氣客車技術培訓5期次，有200多人次參加培訓，提升了售后服務保障能力。

 

有人說培訓是生產力，蘇州金龍的實踐說明培訓是競爭力，隨著海格LNG客車增長的培訓需求讓服務部門有些應接不暇。僅8月份，就有深圳龍巴、惠州汽運、淮安汽運、吉林公路客運等公司到海格公司接受LNG客車技術培訓，9月份又安排有寧波、連云港、山東泰安等客運公司的培訓需求。

 

蘇州金龍準確把握客戶需求，想客戶所想、急客戶所急，通過售前、售中、售后服務將培訓與服務有機結合，完成制造企業與客運企業在新技術運用上的無縫對接，在服務上從重產品事后維修轉移到以培訓為主線的售前、售中、售后的有機結合，實現了服務模式的升級。