海格客車實現春運服務“零投訴”目標

  

    目前，2009年度的春節公路運輸已經進入尾聲，9萬多輛蘇州金龍海格客車在春運期間沒有發生重大車輛故障，節前10天，節后15天呼叫中心受理的服務咨詢、求助電話只有23例，與去年同期相比下降了86.7%。節日期間沒有發生一起車輛“拋錨”導致旅客滯留現象，實現了節日服務“零”投訴目標。  

 

開展專項服務活動，打好主動仗 

 

    從10份開始在全國范圍內開展“海格客車冬季送溫情暖風服務活動”，08年12月底又推出“車輛安全檢查及春運保障活動”。該服務活動技術專業、項目全面、費用減免，為參與春運服務的車輛提供了有效的安全保障，根據統計，有5000多臺車輛得到了免費服務，投入服務費用約100萬元，這一活動為廣大專業運輸企業實實在在的服務。  

 

建立應急服務機制，24小時待命  

 

    蘇州金龍制訂、發布了《客戶服務重大問題應急處理預案》，建立事前、事發、事中、事后的應急反應機制，明確各層級、崗位處置客戶服務重大和突發問題的職責。由客戶服務總監掛帥，成立了春運服務小組，服務部業務經理負責協調、抽查節日服務工作，呼叫中心24小時響應客戶需求，在27個省市成立了210個春運“服務應急小組”，并在服務外網上公布24小時服務電話。所有駐外服務工程師、配件綠色通道24小時待命，節日期間公司客戶服務部100多人堅守崗位或電話值班。 

 

綠色通道保物流，配件發送快捷 

 

    為了解決春節貨運物流瓶頸，確保配件及時發運，蘇州金龍與主要物流公司簽訂春運期間的配件物流發運合作協議，確保春運配件的物流保障。明確春節前5天和節后10天的配件需求按照配件綠色通道渠道發運，節日期間配件綠色通道發運配件275項564件，發運及時率比去年同期提高50%以上。

 

    為提高500多家服務站節日期間的服務積極性，蘇州金龍提高了服務站節日期間的工時費用，節日期間的工時費用是平常工作日的150%，該政策極大地調動了服務站節日期間服務的積極性。 

 

    一年一度春運保障工作的服務“零”投訴，是依賴于產品品質，是依賴于防患于未然的精心組織，是依賴于完善的服務體系，更是蘇州金龍以社會責任為己任的彰顯。