三木汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司攜手陜汽　德贏天下

 

    從2002年與陜汽結(jié)緣，6年來(lái)，陳清河的黃驊市三木汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司見(jiàn)證了陜汽的成長(zhǎng)和快速發(fā)展，如今他的公司已經(jīng)連續(xù)三年榮獲陜汽的優(yōu)秀服務(wù)商，儼然成為了眾人眼中的成功人士。 

 

　　怎樣才能做好售后服務(wù)，陳清河說(shuō)得最多的兩個(gè)詞是“做人”和“事業(yè)”。  

 

    “無(wú)論做什么都要先要學(xué)會(huì)做人。”陳清河表示，“陜汽‘德贏天下’的‘德’其實(shí)也有學(xué)會(huì)做人的道理，學(xué)會(huì)做人才能更真誠(chéng)地與客戶(hù)交流，沒(méi)有這個(gè)前提，做什么事情也難以成功。” 

 

　　“只有你誠(chéng)心地對(duì)待別人，給人一顆溫暖的心，別人才會(huì)真誠(chéng)地對(duì)待你。”陳清河說(shuō)。客戶(hù)抱怨是每個(gè)服務(wù)商都要面對(duì)的一個(gè)難題。如何化解矛盾，如何安撫客戶(hù)，陳清河用的一招就是“以誠(chéng)待人”。  

 

    他講述到：“用戶(hù)往往認(rèn)為某個(gè)零部件損壞，廠家應(yīng)該按照三包進(jìn)行賠償，但是廠家有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)兩者出現(xiàn)分歧時(shí)，服務(wù)商就被夾在中央。我們既不能要求廠家怎樣，也不能不給客戶(hù)一個(gè)交代。通過(guò)耐心的講解，一般的用戶(hù)都能夠理解服務(wù)商的難處；倘若遇到特別較勁不理解的客戶(hù)，我們寧可自己掏錢(qián)墊付費(fèi)用，也要先保證車(chē)輛盡快完成維修，絕對(duì)不能和客戶(hù)對(duì)立起來(lái)，把應(yīng)該提供的服務(wù)一拖再拖。這一拖，影響的不僅是服務(wù)站與客戶(hù)的關(guān)系，更對(duì)陜汽品牌造成不良的影響。事后，我們可以向客戶(hù)說(shuō)明情況，即使再蠻橫的客戶(hù)，面對(duì)服務(wù)商真心誠(chéng)意的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真、細(xì)致的工作，也不會(huì)再無(wú)理取鬧。雖然損失了金錢(qián)，但卻留下了客戶(hù)。”  

 

    “既然選擇了做服務(wù)站，就要把它當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而不是單純地去看自己的投入與產(chǎn)出。付出總會(huì)有回報(bào)。”陳清河總結(jié)自己的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)。  

 

    據(jù)他回憶，2002年剛剛在滄州地區(qū)建立服務(wù)站時(shí)，市場(chǎng)上陜汽的車(chē)銷(xiāo)量很少，當(dāng)時(shí)陳清河甚至懷疑自己建設(shè)這樣一個(gè)服務(wù)站到底有沒(méi)有意義。但既然決定了就要做出一番事業(yè)，陳清河同當(dāng)時(shí)陜汽的一名市場(chǎng)銷(xiāo)售人員四處奔走，向用戶(hù)宣傳陜汽產(chǎn)品，講述陜汽的服務(wù)理念，走訪客戶(hù)，終于扭轉(zhuǎn)了整個(gè)滄州地區(qū)陜汽車(chē)輛保有量少的局面。車(chē)賣(mài)出去了，再由服務(wù)站提供最好、最及時(shí)的服務(wù)，現(xiàn)在整個(gè)滄州地區(qū)陜汽的市場(chǎng)占有率已接近70%。“經(jīng)營(yíng)服務(wù)站，我真的覺(jué)得很累，但是既然選擇了這個(gè)事業(yè)，花費(fèi)再大的代價(jià)也要做好。現(xiàn)在，我們通過(guò)集資，每年儲(chǔ)備上百萬(wàn)元的配件支持服務(wù)站的工作，為的就是把這個(gè)事業(yè)做得更好。”  

 

    “快”是服務(wù)站生存的根本。“我們有工作人員24小時(shí)進(jìn)行值班，配備了5輛服務(wù)車(chē)，每天晚上都要安排2個(gè)維修組隨時(shí)待命，為的就是第一時(shí)間給客戶(hù)提供服務(wù)。陜汽的‘大S服務(wù)工程’要求2小時(shí)內(nèi)處理客戶(hù)需求，50公里內(nèi)的維修3小時(shí)到達(dá)，300公里內(nèi)的維修8小時(shí)到達(dá)，我們就要求得比規(guī)定時(shí)間還要快。提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)站生存的根本。”陳清河說(shuō)。  

 

    當(dāng)用戶(hù)在出了質(zhì)保期后很少到專(zhuān)業(yè)服務(wù)站維修，如何才能改變這一現(xiàn)狀？  

 

    陳清河告訴記者，公司采用了降低工時(shí)費(fèi)的策略吸引客戶(hù)。舉例來(lái)說(shuō)，過(guò)去服務(wù)站維修發(fā)動(dòng)機(jī)的費(fèi)用在1500元，而周邊私人的服務(wù)點(diǎn)收費(fèi)在1000元左右。很多客戶(hù)為了省錢(qián)在質(zhì)保期過(guò)后就選擇私人服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修。我們也深刻地感到這種競(jìng)爭(zhēng)給企業(yè)帶來(lái)的壓力。由于陜汽的服務(wù)政策相對(duì)靈活。從2007年10月開(kāi)始，服務(wù)站主動(dòng)降低維修的工時(shí)費(fèi)，外面的服務(wù)站點(diǎn)收取1000元，而服務(wù)站把價(jià)格降到600元，這600元全部支付給維修工人，服務(wù)站本身留存的工時(shí)費(fèi)全部讓利出去，以此來(lái)吸引更多地客戶(hù)到維修站進(jìn)行維修。  

 

    要想管好手下的七八十號(hào)員工，也絕非嘴上說(shuō)說(shuō)嚴(yán)格管理那樣簡(jiǎn)單。陳清河在管理中也遇到了一些問(wèn)題。  

 

    “值班電話有時(shí)候在夜間接聽(tīng)不暢是我們這里遇到的一個(gè)問(wèn)題。我曾經(jīng)在深夜給值班電話撥打電話進(jìn)行查崗，發(fā)現(xiàn)偶爾員工偷懶而無(wú)人接聽(tīng)。值班電話是客戶(hù)求援、服務(wù)站提供及時(shí)服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。”陳清河說(shuō)，“為此，我要求副總經(jīng)理充當(dāng)值班組長(zhǎng)，每個(gè)副總經(jīng)理輪流值一天夜班，責(zé)任到人，督促值班電話的接聽(tīng)暢通。”  

 

    維修單填寫(xiě)不全、不清楚是陳清河遇到的又一個(gè)問(wèn)題。“因?yàn)橐恍┚S修單據(jù)沒(méi)有寫(xiě)明具體的損壞情況或者維修部件填寫(xiě)有誤，今年上半年我已經(jīng)多次被陜汽罰款。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我的方法是責(zé)任到人，要求每個(gè)錄入員都將自己錄入的維修單編號(hào)進(jìn)行記錄，一旦出現(xiàn)，直接找到責(zé)任人進(jìn)行處罰。”陳清河說(shuō)。  

 

    “任何一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展最重要的因素都是人，有一支穩(wěn)定的、具有凝聚力的人員隊(duì)伍十分重要。”陳清河感慨說(shuō)，“今年下半年市場(chǎng)并不景氣，服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)也受到影響，在這樣的情況下，我放棄了作為服務(wù)站老板應(yīng)該分得的工時(shí)費(fèi)，把工時(shí)費(fèi)全部支付給員工，保證員工收益，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定。現(xiàn)在我們的技術(shù)人員都是有著多年維修經(jīng)驗(yàn)的員工，這對(duì)于服務(wù)站來(lái)說(shuō)就是一筆無(wú)形的財(cái)富，有了他們，我們才能提供最好、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。